Обучение
Дата: 19 ноября, 10:00 - 15:00
Место: вебинар, дистанционное обучение
Стоимость: 75 BYN
Экспертиза качества услуг автосервиса
Согласно текущему законодательству, клиент прав в 99% случаев. Но на практике, нередко автосервис вынужден сталкиваться с необоснованными требованиями, жалобами своих клиентов. В предстоящем обучении мы детально расскажем как обезопасить свой бизнес, какие действия предпринимать для защиты своих прав и как сохранить клиента даже в самых безнадежных ситуациях!
Ведущий
Костюкович Виктор
руководитель "Бюро автотехнических экспертиз"
Содержание программы
Тема 1. Понятие качества оказанных услуг.
Раскрытие понятия «качество». Нормативно-техническая составляющая термина «качество». Субъективная составляющая термина «качество».

Тема 2. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность организаций автосервиса в области качества оказания услуг.
Закон «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания потребителей. СТБ 1175-2011 «Обслуживание транспортных средств организациями автосервиса». СТБ 960-94 «Ремонт и техническое обслуживание автомобилей. Общие требования безопасности». ТКП 5.3.21 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации работ (услуг) по обслуживанию транспортных средств».

Тема 3. Управление качеством оказания услуг в организации автосервиса.
Построение системы менеджмента качества. Роль руководителя и сотрудников в управлении качеством организации автосервиса.

Тема 4. Приемка транспортного средства в ремонт.
Осмотр транспортного средства. Оформление заявки на техническое обслуживание и ремонт. Важность полного и правильного заполнения полей заявки (пробег, VIN).
Тема 5. Диагностика транспортного средства.
Цели и задачи диагностики. Порядок проведения диагностики.
Тема 6. Работа с субподрядными организациями.
Работа с субподрядными организациями, при невозможности выполнения ремонтных работ и технического обслуживания за счет собственных сил.
Тема 7. Использование б/у запасных частей при ремонте транспортного средства.
Рекомендации по использованию при ремонте запасных частей транспортных средств, бывших в употреблении.
Тема 8. Согласование работ и стоимости оказания услуг. Выдача транспортного средства клиенту.
Рекомендуемый порядок согласования проведения ремонтных работ и стоимости оказания услуг. Роль системы CRM в процессе согласования. Обоснование стоимости ремонта и технического обслуживания транспортного средства. Оформление ремонтной документации и рекомендаций. Гарантийное обслуживание и гарантийные сроки.
Тема 9. Причины недовольства оказанными услугами.
Основы психологии потребителя услуг организации автосервиса. Работа с возражениями и претензиями клиента.
Тема 10. Претензионная работа. Закон об обращениях граждан и юридических лиц.
Сроки и порядок ответа на обращения. Ответственность за неисполнение требований Закона об обращениях граждан и юридических лиц.
Тема 11. Закон о защите прав потребителей. Досудебная экспертиза качества оказанных услуг.
Порядок организации и проведения досудебной экспертизы качества оказанных услуг. Практические примеры проведения досудебных экспертиз качества оказанных услуг.
Тема 12. Досудебное урегулирование спора.
Инструменты для досудебного урегулирования спора. Роль специалиста по автотехнической экспертизе при досудебном урегулировании спора о качестве оказания услуг по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств.
Тема 13. Особенности работы обществ защиты прав потребителей.
Цели и задачи общества защиты прав потребителей. Формирование стоимости услуг общества защиты прав потребителей.
Тема 14. Судебное рассмотрение споров о качестве оказанных услуг организациями автосервиса.
Техническое обоснование позиции организации автосервиса. Действия руководителя организации автосервиса. Подготовка к судебному процессу, выработка позиции по делу. Применение специальных познаний специалиста по автотехнической экспертизе при судебном рассмотрении споров о качестве оказанных услуг организациями автосервиса.
Тема 15. Судебная экспертиза качества оказанных услуг организациями автосервиса.
Порядок назначения и проведения судебных экспертиз качества оказанных услуг организации автосервиса.
Тема 16. Судебные расходы. Всегда ли прав клиент?
Последствия некачественного оказания услуг по ремонту и обслуживанию транспортных средств. Распределение ответственности в организации автосервиса в результате проведения некачественного ремонта. Добровольное страхование гражданской ответственности и расходов за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги). Формирование стоимости судебных расходов.
Кому полезен этот курс:
Автослесарям
Мастерам-приёмщикам
Руководителя автосервисов
Почему нужно учиться у нас:
Только практические знания


Поэтому на обучении участники работают за компьютером, тренируются подбирать запчасти, работая с каталогами и электронной программой ЭТП АРМТЕК,
а не просто слушают лекцию.
Мы профи в том, чему учим

Мы – компания экспертов с 25 летним опытом работы на рынке по продаже автозапчастей для легковых и грузовых автомобилей, которая знает все тонкости работы в этой отрасли. И мы хотим делиться нашими знаниями и опытом, делая вас и ваш бизнес более эффективным.
Мы эксперты в обучении

Мы знаем, как построить учебный процесс так, чтобы вы научились, а не просто получили знания. Мы выстроили эффективное обучение своего персонала, имеем серьезный опыт в запуске учебных программ в России и Казахстане, поэтому мы точно знаем, как превратить наши знания в ваши навыки.
Записаться на курс
19 ноября, 10:00 - 15:00
Вебинар, дистанционное обучение
75 BYN

Свяжитесь с нами:
По телефону: 7600
По любым вопросам пишите на почту:
artem.kutlunin@armtek.by