Раскрытие понятия «качество». Нормативно-техническая составляющая термина «качество». Субъективная составляющая термина «качество».

Закон «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания потребителей. СТБ 1175-2011 «Обслуживание транспортных средств организациями автосервиса». СТБ 960-94 «Ремонт и техническое обслуживание автомобилей. Общие требования безопасности». ТКП 5.3.21 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации работ (услуг) по обслуживанию транспортных средств».

Построение системы менеджмента качества. Роль руководителя и сотрудников в управлении качеством организации автосервиса.

Осмотр транспортного средства. Оформление заявки на техническое обслуживание и ремонт. Важность полного и правильного заполнения полей заявки (пробег, VIN).

Цели и задачи диагностики. Порядок проведения диагностики.

Работа с субподрядными организациями, при невозможности выполнения ремонтных работ и технического обслуживания за счет собственных сил.

Рекомендации по использованию при ремонте запасных частей транспортных средств, бывших в употреблении.

Рекомендуемый порядок согласования проведения ремонтных работ и стоимости оказания услуг. Роль системы CRM в процессе согласования. Обоснование стоимости ремонта и технического обслуживания транспортного средства. Оформление ремонтной документации и рекомендаций. Гарантийное обслуживание и гарантийные сроки.

Основы психологии потребителя услуг организации автосервиса. Работа с возражениями и претензиями клиента.

Сроки и порядок ответа на обращения. Ответственность за неисполнение требований Закона об обращениях граждан и юридических лиц.

Порядок организации и проведения досудебной экспертизы качества оказанных услуг. Практические примеры проведения досудебных экспертиз качества оказанных услуг.

Инструменты для досудебного урегулирования спора. Роль специалиста по автотехнической экспертизе при досудебном урегулировании спора о качестве оказания услуг по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств.

Цели и задачи общества защиты прав потребителей. Формирование стоимости услуг общества защиты прав потребителей.

Техническое обоснование позиции организации автосервиса. Действия руководителя организации автосервиса. Подготовка к судебному процессу, выработка позиции по делу. Применение специальных познаний специалиста по автотехнической экспертизе при судебном рассмотрении споров о качестве оказанных услуг организациями автосервиса.

Порядок назначения и проведения судебных экспертиз качества оказанных услуг организации автосервиса.

Последствия некачественного оказания услуг по ремонту и обслуживанию транспортных средств. Распределение ответственности в организации автосервиса в результате проведения некачественного ремонта. Добровольное страхование гражданской ответственности и расходов за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги). Формирование стоимости судебных расходов.